Отказ за изплащане на обезщетение по „Каско“ е най-честият предмет на жалбите

Основно се жалват потребителите на застрахователни и здравноосигурителни услуги

             Забелязани са и проблеми, свързани с комбинирано предлагане на услуги от кредитните институции

            Гергана Иванова

            Основният поток от жалби в Комисията за финансов надзор е на потребители на застрахователни и здравноосигурителни услуги. Разпределени по пазари, жалбите са в следната последователност: 78% - застрахователен и здравноосигурителен, 15% - осигурителен, и 7% - инвестиционен пазар. Това показва доклад на Антония Гинева, член на КФН, за дейността й за второто полугодие на 2011 г. Докладът е публикуван на интернет страницата на комисията.

            За вторите шест месеца на годината в комисията са постъпили 662 броя жалби, сигнали и запитвания на лица срещу действията на поднадзорни на КФН лица. През периода са изготвени 602 броя становища по жалби от специализираната администрация. От отдел „Методология и жалби“ са обработени и изпратени отговори по 573 броя преписки, от които 50 броя жалби, по които КФН не е компетентна институция. По 7 преписки от постъпилите от специализираната администрация становища са изготвени докладни записки с предложение за извършване на допълнителни проверки по тях и са изготвени междинни отговори до жалбоподателя.

            Отказ за изплащане на обезщетение по застраховка „Каско“ е най-честият предмет на жалбите, постъпили срещу действията на застрахователите и застрахователните посредници, следвано от отказ за изплащане на обезщетение по задължителната застраховка „Гражданска отговорност“ на автомобилистите.

            Жалбите срещу животозастрахователните дружества са 12% от общия брой жалби, постъпващи в КФН, срещу действията на лицата, предоставящи продукти и услуги на застрахователния пазар.

            В рамките на осигурителния пазар основният поток от жалби касае прехвърлянето на партиди от един универсален пенсионен фонд към друг.

            Когато КФН разглежда жалбите срещу поднадзорните лица, институцията се произнася дали при извършената проверка е установила нарушение на разпоредбите на съответния нормативен документ, като в тези случаи се съставя акт за установяване на административно нарушение. Когато е налице гражданскоправен спор съветваме жалбоподателите да решат спора, като се отнесат към компетентния съд, се посочва в доклада.

            В резултат на извършените проверки по повод постъпили жалби само в 6,6% от случаите са издадени актове за установяване на административно нарушение. Преобладаващо актовете се съставят за непроизнасяне в сроковете, заложени в нормативната уредба, при застрахователите и здравноосигурителните дружества.

            От доклада става ясно също така, че понякога дружествата не оказват съдействие при извършването на проверка по повод постъпилите жалби, за което действие също им се съставя акт за установяване на административно нарушение. В случаите, когато имаме съмнение за  извършено престъпление, сезираме прокуратурата за извършване на последващи действия по случая, се казва още в документа.

            При разглеждането на жалбите, постъпили в КФН, и изготвянето на отговорите най-често (в 59% от случаите) на жалбоподателя се предоставя информация и се посочва, че компетентен орган за решаването на поставения от него проблем е съотвеният съд.

            Само 8% от жалбоподателите са юридически лица, преобладаващата част са физически лица.

            Жалбите срещу действията на пенсионните дружества засягат проблеми основно свързани с прехвърлянето на партидите на осигурените лица. Чрез жалби осигурените сигнализират, че не са информирани за дължимата такса при прехвърляне от един фонд в друг. Често тази информация или се посочва в заявлението за прехвърляне чрез препращане към друг документ,  например  правилник на пенсионното дружество, който не се предоставя на клиента, или се дава общо. Затова в доклада се посочва, че е целесъобразно да бъде извършена промяна в нормативната уредба, като се въведе изискване

            в заявленията за смяна на пенсионния фонд изрично да се посочва размерът на дължимата такса

            Жалбите срещу действията на застрахователите засягат проблеми основно свързани с изплащането на обезщетения за настъпили застрахователни събития или неспазване на срокове за произнасяне по щетите от застрахователите. През второто полугодие на 2011 г. са забелязани и други проблеми, свързани с комбинирано предлагане на услуги от кредитните институции ( cross selling) - кредит и застраховка, кредит и допълнително пенсионно осигуряване, продажба на дялове на колективни инвестиционни схеми чрез преоформяне на парични средства по депозитни сметки, намиращи се в съответната кредитна институция. На практика клиентите не са достатъчно информирани за условията, при които се предлагат застраховките, допълнителното пенсионно осигуряване, колективните инвестиционни схеми. Банковите служители освен основната си дейност по предлагане на банкови продукти продават и застрахователни продукти, пенсионни продукти, дялове на колективни схеми за инвестиране. В доклада се констатира, че клиентите често са в заблуждение, че е задължително ползването на втория продукт предлаган от банковия служител, като същевременно в самите документи, които им се предоставят за подпис, изрично се посочва, че те сами са направили този избор.

            От анализа на жалбите, свързани с предлагането на застрахователни продукти от банките, може да се направи изводът, че тези продукти не се разясняват и потребителите се заблуждават относно предлаганите продукти. Затова в доклада се предлага да се обърне специално внимание при извършването на проверки на място на начина на предлагане на продуктите.

            От доклада става ясно още, че се наблюдава практика при разглеждане на застрахователни претенции по „Гражданска отговорност“ на автомобилистите застрахователите да отказват изплащане на обезщетение в случаите, когато не е доказана вината на застрахованото лице. Съгласно чл. 257 обект на застраховане по задължителната застраховка е гражданската отговорност на застрахованите лица за причинените от тях на трети лица имуществени и неимуществени вреди, за които те отговарят съгласно българското законодателство. Както в. „Застраховател прес“ писа в предишния брой от 11 юни тази година застраховката вече се сключва при минимални застрахователни суми за неимуществени и имуществени вреди вследствие на телесно увреждане или смърт - 2 млн. лв. за всяко събитие при едно пострадало лице и 10 млн. лв. за всяко събитие при две или повече пострадали лица. За вреди на имущество - 2 млн. лв. за всяко събитие. Същевременно по правилата на гражданското право съгласно чл. 45 от Закона за задълженията и договорите всеки е длъжен да поправи вредите, които виновно е причинил другиму, като във всеки случай на непозволено увреждане вината се предполага до доказване на противното. Т.е. при недоказаност на вината тя се предполага и следва да бъде изключена само ако бъде доказано противното - т.е. липса на вина, уточнява в доклада Антония Гинева. В тази връзка тя предлага да се инициира проучване на прилаганите от застрахователите практики по този въпрос, на съдебната практика и с оглед защита на застрахованите лица Комисията за финансов надзор да издаде указания.

            Установени са случаи, в които въпреки констатираното нарушение (например не е спазен срокът по чл. 107, ал. 1 от Кодекса за застраховане - „В срок 15 дни от представянето на всички доказателства по чл. 105 застрахователят трябва: да определи и изплати размера на обезщетението или застрахователната сума или мотивирано да откаже плащането“) не са предприети действия за привличане на административно наказателната отговорност на нарушителя. В доклада се отбелязва, че стандартизираното становище по жалбата следва да се допълни с отделна графа дали са констатирани нарушения на нормативните изисквания и ако случаят е такъв, но не са предприети мерки, изрично да се посочват причините за това.

            От надзора са констатирали и случаи, когато застрахователите в общите си условия ограничават случаите, в които застрахованите лица могат да удостоверят настъпването на застрахователно събитие с декларация, извън хипотезите, когато изрично е предвидено в нормативен акт какъв следва да бъде конкретният документ. Застрахователят допълнително не посочва какви следва да са документите, удостоверяващи настъпването на събитието, и това не е нормативно уредено, като на това основание отказва изплащането на обезщетение. В тази връзка Антония Гинева отново предлага да се инициира проучване на прилаганите от застрахователите практики по този въпрос и с оглед защита на застрахованите лица Комисията за финансов надзор да издаде указания.

            В доклада се констатира и че липсва обратна връзка за заведените дела и изхода от тях, когато става дума за жалба, касаеща гражданскоправен спор между поднадзорно лице и потребител. Затова в документа се препоръчва нормативно да се въведе задължение за поднадзорните лица периодично да предоставят информация в КФН за заведените срещу тях дела от потребители на услуги, както и за резултатите от тях. При констатиране на системно нарушение на закона, установено по съдебен път, се предлага да се изследват възможностите за предприемане на мерки срещу тези поднадзорни лица.

            Жалбите срещу действията на дружествата, предоставящи доброволно здравно осигуряване, засягат области, основно свързани с изплащането на направени разходи от лицата. И тук се наблюдава тенденцията за непредоставяне на достатъчно информация на потребителите за съответния продукт, предлаган от дружеството, се казва още в документа.

            Жалбите срещу действията на поднадзорните лица, както и запитванията в областта на капиталовия пазар са свързани основно с притежавани от инвеститорите финансови инструменти, както и с неправомерни практики, прилагани от поднадзорните лица, особено свързани със съхранението на документите по сключени сделки. Според Антония Гинева би следвало в нормативните актове да се въведе изискване за съхраняване на архивите на поднадзорните лица, като се спазват минимално изискванията на Закона за националния архивен фонд или се направи проучване на чуждо законодателство за начина на съхранение на документите с цел осигуряване на по-пълна защита на потребителите. Освен това в доклада се казва, че трябва да се обърне специално внимание  при извършване на проверки от КФН за причините, по които банкови служители предоставят инвестиционна консултация във връзка с продажбата на дялове на колективни инвестиционни схеми. Анализът показва, че консултациите се извършват под формата на препоръка за инвестиране на сума, депозирана в банката по договор за банков влог в дистрибутирани от банката договорни фондове.  

            Знаем ли правата си

            Голяма част от хората, които сключват застраховки, не знаят правата си. И за съжаление започват да се интересуват какви са правата им едва след като получат отказ от застрахователя да им изплати обезщетение. Всъщност много е важно при сключване на полицата да се запознаят подробно с общите условия по застраховката, съветват адвокати. По закон застрахователят е длъжен да им ги преодстави преди сключването на застрахователния договор. В повечето случаи обаче тези общи условия не се предоставят, повечето хора не ги искат, а в самата полица е записано изрично, че застрахованият се е запознал с тях и ги е приел, уточняват те. По думите им много често в общите условия по застрахователния договор има точка, която по някакъв начин нарушава интересите на застрахования и води впоследствие до отказ от изплащане на обезщетение при настъпване на инцидент. Затова е много важно още в самото начало кандидатът за застраховане да се запознае с общите условия на застрахователя, за да преценят дали си заслужава да сключи застраховката си точно там. Голям мит например е, че застраховката „Каско“ покрива всички възможни рискове, посочват те. Хората мислят, че след като имат „Каско“, каквото и да стане, полицата го покрива. Във всички общи условия по застраховката „Каско“ има поне 30 точки, в които се изброяват случаите, в които застрахователят не носи риск. Не се покрива например кражбата на отделни части и детайли от колата. А ако ви откраднат страничното огледало, като го демонтират, без да го счупят, също няма да получите обезщетение. Повечето хора обаче не го знаят, допълват юристи.

            По какви случаи и казуси най-често търсим адвокат

            Услугите на адвокат търсим най-често във връзка със застраховките „Каско“, „Гражданска отговорност“ на автомобилистите и „Живот“. При „Гражданска отговорност“ консултациите са най-често за завеждане на претенция след настъпване на пътнотранспортното произшествие. Човекът иска да си упражни правата и да получи обезщетение. При задължителната застраховка съществува заблудата, че за да се заведе претенция, трябва да се изчака да приключи наказателното производство срещу виновния водач, който е увредил лицето. Никъде в закона обаче това не го пише. Застрахователят може да изисква допълнителни доказателства, когато не е установено как точно е настъпило произшествието, но когато са ясни обстоятелствата не е необходимо да се изчаква да приключи наказателното производство на три инстанции, предявява се претенция и оттук насетне всичко е въпрос на преговори. Добре е хората да ползват услугите на адвокат, тъй като той знае как да оформи тази претенция, какви документи да представи и как да води преговорите, тъй като има големи амплитуди в размера на изплащаните обезщетения. В някои случаи някои застрахователи могат да изплатят и 100 хил. лв. на наследник, но някои изплащат и по 20 хил. лв. на наследник.

            Клиентите се консултират и по случаи за откази за изплащане на обезщетения или пък когато човекът е получил малко обезщетение и иска да разбере дали по съдебен ред би могъл да получи по-висока сума.

            Най-честите казуси в животозастраховането

            При животозастраховането най-честите казуси са свързани с банкови кредити, където човекът е бил задължен от банката да сключи полицата. Случва се нещо с него и застрахователят започва да търси основание, за да откаже изплащане на обезщетение. Например, че конкретно заболяване го е имало още преди сключване на застраховката. Най-често срещаните заболявания са високо кръвно, а това заболяване много трудно може да се докаже от кога го има човек. Много често се отказва да се изплати обезщетение по застраховка „Живот“ на база на това, че застраховката не е била плащана. Някои банки имат условие премията по полицата да се удържа от сметката на клиента и всъщност застраховката не е плащана, защото банката не си е удържала парите.