Нетрадиционните канали за продажба

Провокира ли кризата застрахователите да търсят нови пазарни възможности? Ще дойде ли и кога времето за „експерименти”?  

Шансът на всеки бизнес да оцелее и дори да запази пазарните си позиции в условията на повсеместна финансова и икономическа криза е в приближаването му до клиентите. Това означава не само по-широко предлагане на продуктите му, но и намиране на свободни пазарни ниши и нови канали за продажба. А нещото, което най-вече привлича Негово Величество Клиента е уважението и доброто отношение, изразено чрез все повече и по-големи привилегии и улеснения, давани лично за него. Защото когато се почувства уважаван и значим, всеки човек е по-склонен да изслуша предложението на продавача и да се възползва от него. Това важи с пълна сила и за все още доста консервативния български застрахователен пазар. Търсят ли обаче застрахователите нови, нетрадиционни канали за продажба? Склонни ли са компаниите да проправят път там, където доскоро е имало само пътека и да се радват на плодовете, до които той ще ги доведе? Или предпочитат да не излизат от предсказуемия комфорт на магистралите в бизнеса, макар че там вече стават задръствания?

Въпреки че българското законодателство отдавна дава възможност за дистанционна продажба на полици, този начин за сключване на застраховки у нас все още е по-скоро екзотика, отколкото ежедневна практика. Затова изумлението ми беше огромно, когато един ден домашният ми телефон звънна и любезен женски глас ми предложи... да сключа застраховка по телефона. Значи малко по малко и България започва да прилича на западните държави, където отдавна може да се сключи полица не само по телефона, но и през интернет и дори чрез sms, без лична среща с представител на застрахователя. Това беше първата ми мисъл. А следващата – дали именно задълбочаващата се криза не е провокирала българските застрахователи да търсят нови канали за продажба. Оказа се, че предлаганата за сключване по телефона застраховка е доста интересна и е

уникална за българския пазар,

но не и толкова нова. Тя е разработена от „AIG България ЗД” ЕАД (вече Чартис Застраховане България) специално за БТК и се предлага от телекомуникационната компания. Включва пакетно застрахователно покритие ”Домашно имущество” и „Сметки към БТК”. Застрахователните премии се събират заедно с месечните сметки за домашен телефон. Срещу тях застрахованите получават покритие в случай на пожар, природни бедствия и при кражба чрез взлом. А в случай на злополука, довела до временена или трайна загуба на трудоспобност на член от домакинството, застрахователят заплаща месечните сметки за домашен телефон за срок от 12 до 24 месеца. Друга застраховка, от която могат да се възползват клиентите на БТК АД, е „Болничен престой”. Тя може да се сключи индивидуално или за цялото семейство. При болничен престой в следствие на злополука или заболяване застрахованите получават парично обезщетение за всеки ден прекаран в болница, а ако са в интензивно отделение в следствие на злополука – дневното обезщетение се удвоява. Разбира се, има и бонус – всички клиенти, дали съгласието си да бъдат застраховани, получават безплатно застрахователно покритие до два календарни месеца.

Разговорите с потенциалните застраховани лица се записват. За подпис на клиента при сключването на полицата се смята даденото от него по телефона съгласие за сключване на застраховката. Общите условия и полицата се получават по пощата. Ако човек размисли и след време реши, че иска да прекрати тази полица, може да го направи също толкова бързо и лесно – с едно обаждане по телефона.

Правните основания за законосъобразността на този начин на сключване на застрахователни договори се съдържат в Търговския закон, Закона за предлагане на финансови услуги от разстояние, Кодекса за застраховането, Закона за задълженията и договорите и Закона за защита на потребителите.

Оказа се обаче, че

не кризата е провокирала

въвеждането на новия метод за продажба на застраховки у нас. За „AIG България ЗД” ЕАД (Чартис Застраховане България) дистанционната продажба на застраховки не е нещо ново, обясни за в. „Застраховател прес” изпълнителният директор на компанията Венислав Йотов. И уточни, че дружеството предлага застраховки по телефона вече трета година. Започнало е тази практика още преди тя да бъде изрично разписана в Кодекса за застраховането и приемането на Закона за продажба на финансови услуги от разстояние. Оказа се, че и преди това тя не е била забранена от действащото у нас законодателство. AIG България е спазвало стриктно практиките в тази област в развитите държави и след въвеждането на Европейското законодателство и у нас, не се е наложило компанията да променя процедурите и начина на продажба.

Предлаганият на клиентите на БТК пакетен продукт е на пазара от февруари тази година. Обстойните анализи, които направихме, показаха, че това е неизползвана до момента в България пазарна ниша, която предлага възможности за дългосрочно развитие на сегмента застраховки на индивидуални потребители, каза Йотов. Подобен проект за навлизане на нова пазарна ниша изисква

сериозна първоначална инвестиция

и много предварителната работа, предхождаща пускането на уникалния за нашия пазар застрахователен продукт. Бизнес идеята за този проект се е родила преди началото на кризата и работата по нея е била вече напреднала, когато започнаха финансовите сътресения. „Много са страните, които участват в процеса. Много са дребните неща, които трябва да бъдат направени и координирани. Затова стартирането на продажбите на нов продукт изисква изключително много предварителна работа и постигането на синхрон на действията на всички участници в процеса. Започването е най-лесната част. Първоначално винаги се прави тест на продукта. Ако се получат задоволителни резултати на всички следени параметри, чак тогава се преминава към истинска кампания”, обясни Йотов.

Продуктът е разработен от екипа на AIG България (Чартис Застраховане България) и се продава от

кол център

В Европа по такъв начин продават само „Чартис” и още две други компании, а в България – само „AIG България ЗД” ЕАД засега. Става дума за различен бизнес модел, алтернативен на развитата клонова и агентска мрежа, твърди Йотов. Бизнесът с продажбите по телефона изисква доста по-голяма първоначална инвестиция, отколкото изглежда на пръв поглед. Има определени параметри за продажбите, които ние стриктно следим не само на месечна, но и на дневна база. Колкото повече са продажбите, толкова повече са параметрите на цялостния процес, които трябва да се следят. Има си техники, тактики и стратегии, така че да се следи този вид бизнес да е печеливш. Те са коренно различни от тези за традиционните начини на продажба. Опасностите тук са дали ще бъде уцелен точният продукт, дали ще бъде съобразен с нуждите и платежоспособността на сегмента клиенти, към който е предназначен, какво ще остане във времето

съотношението на активни и прекратени застраховки

Защото както лесно може да се сключи една застраховка по телефона, така лесно тя може да бъде прекратена. Така че параметрите, които се следят, са доста и от най-различно естество. Следенето на тяхната съвкупност в крайна сметка е важно, за да може да бъде достигната планираната възвръщаемост на инвестицията. За този тип бизнес времевият хоризонт е сравнително дълъг - от 2 до 5 години. ”

Така известната у нас най-вече като застраховател на големи корпоративни клиенти, „AIG България ЗД” ЕАД (Чартис Застраховане България) вече трета години предлага застраховки и на индивидуални клиенти основно по телефона. Продажбите на индивидуални клиенти вече заемат не малка част от бизнеса ни, уточнява Йотов. И допълва, че дружеството продава по телефона и застраховки „Злополука” и „Смърт от злополука”, при които обезщетенията са много високи, както и застраховки „Болничен престой”.

Продажбите по телефона – т. нар. телемаркетинг, са част от директните продажби.

Има още маркетинг по пощата, маркетинг по пощата, комбиниран с телефонно обаждане on line застраховане, чрез реклама по телевизията и др. Общото при тях е, че в началото се прави значителна инвестиция. „Трябва не само да имаш финансови средства за първоначалната инвестиция, но и трябва да си убеден, че знаеш как да го направиш. Иначе нещата може да станат много сериозни и инвестицията никога да не бъде възвърната”, предупреждава Йотов. Но е спокоен за дейността на „AIG България ЗД” ЕАД (Чартис Застраховане България), тъй като „вече преминахме

критичния първоначален период

Сега сме във фазата на усъвършенстване на процесите и следпродажбеното обслужване на клиентите. При застрахователно събитие, след получаване на всички документи, а те са сведени до минимум, се стремим максимум до 48 часа да изплатим обезщетението. На практика между 30 и 35 процента от всички щети изплащаме по сметка на клиента в рамките на 48 часа от получаването на претенцията.”

Не съм запознат друг застраховател в България да продава полиците си по телефона, подчертава Йотов. Но е наясно, че „AIG България ЗД” ЕАД (Чартис Застраховане България) не може „да загради тази територия от пазара, така че никой друг да не влезе в него. Директният маркетинг изисква коренно различна организация на работата от традиционната, включително голяма концентрация на финансови, технологични и човешки ресурси, така че всеки преценява сам за себе си.”

В България все още няма

продажби на застраховки чрез sms

Теоретично и юридически това е възможно, стига някой застраховател да намери начин как да го направи, така че накрая „да му излезе сметката”. Добрата новина тук е, че в България вече има поне една застрахователна компания, която не само обмисля, но и реално работи с нетрадиционни за нашия пазар канали за продажба. А щом има набелязана цел и се правят действия за постигането й, тя рано или късно се достига. Така че вероятно е въпрос само на време и у нас да могат някои застраховки да се сключват чрез sms.

Въпрос на време е в България да дойде и директното застраховане чрез интернет – т. нар.

on line застраховане

По света има много компании, които работят само по този начин. Логично е и тази ниша на нашия пазар да се запълни, въпреки че трудното намиране на финансиране в условията на криза може би ще забави този процес.

Когато става дума за нови канали за продажба обаче, трябва да се говори за различните сегменти на бизнеса. С директен маркетинг не може да се продава всичко, а само отделни видове и типове продукти. Като се направи това уточнение, може би директният маркетинг е по-евтин като първоначална инвестиция от създаването например на една агенция за продажбата на този вид продукти. Но пък рисковете при него са много повече, отколкото при агенцията. „В крайна сметка евтиното може да излезе много скъпо, ако човек не знае какво и как да контролира”, предупреждава Венислав Йотов. И подчертава, че за директния маркетинг е необходим опит - да знаеш какво се случва. „AIG България ЗД” ЕАД (Чартис Застраховане България) е получила този опит отвън – от другите компании на „Чартис” по света.

В условията на криза почти никой застраховател не планира да има увеличение на приходите си. В тези условия не е финансово оправдано да се експериментират и въвеждат нови методи за продажба, смята Йотов. Според него в този момент е най-добре „човек да си подреди къщата, да се поотупа и да се подготви за следващия период”.

Йоанна Стефанова